行动障碍旅客

行动障碍旅客如需申请轮椅服务，无须缴付额外费用。工作人员将根据您申请的轮椅服务，协助您使用轮椅从值机柜台前往停机坪或客舱门口或客舱座椅上（根据机场的设施而定）。

一、定义

1. 残疾人是指在心理、生理、人体机构上，某种组织、功能丧失或者不正常、全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

2. 具备乘机条件的残疾人是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用公司、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

二、申请时限

申请下列特殊服务应在定座时提出，请您最迟于航班起飞前48小时前，通过南航客服热线95539、直属售票处申请。如您在航班起飞前48小时内购票，请在定座时告知我们。

如您申请成功，请在普通旅客办理登机手续截止前2小时到机场南航柜台办理手续。

• 1. 托运电动轮椅；

• 2. 使用机上专用窄型轮椅（WCOB）或申请起止于客舱的轮椅服务（WCHC）；

• 3. 为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

• 4. 携带服务犬进入客舱。

三、数量限制

根据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》，我们对航班上载运没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人有数量限制，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。具体航班座位数和残疾人限制人数如下：

航班座位数量	限制人数	航班座位数量	限制人数
51-100	2	101-200	4
201-400	6	400以上	8

（上述限制不适用美国航线）

四、无障碍服务及协助

（一）机上无障碍设施

1. 机上座椅扶手：我们在一些型号的飞机上提供移动式通道扶手，方便行动障碍旅客进出。根据飞机型号的不同，设有可移动通道扶手的座位数量和位置也各不相同。如果您的座椅扶手不可移动，可与工作人员确认该飞机上是否有其他座椅可以调换。

2. 无障碍卫生间：我们的许多大型飞机上都设有残疾人专用卫生间，是否设有此设施取决于飞机的大小和结构。（南航机上无障碍设施信息表）

（二）助残设施存放提示

1. 客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理；客舱内没有存放设施或空间的，可将助残设备免费托运，除此之外，具备乘机条件的残疾人还可免费托运一件以下规定外的助残设备。助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

2. 以下助残装置可以作为随身携带物品

类别	助残装置
肢残	助行器	拐杖、折叠轮椅、假肢
聋人	助听设备	电子耳蜗、助听器
盲人	盲杖	多功能、简易
	助视器、盲人眼镜

五、轮椅服务

（一）地面轮椅

1. 我们在每个机场都配备了轮椅，供您在航站楼内及上下飞机时免费使用。如您需要申请地面轮椅服务，请您致电南航客服热线95539或联系南航直属销售单位进行服务申请。在机场现场需要地面轮椅服务，可向南航地面服务工作人员提出申请。

2. 由于每个机场的保障能力不一样，我们有时需要提前向出发及到达站机场了解轮椅的服务情况，所以我们建议您最好在购票时提出您的要求，以便我们尽最大努力保障您所需要的服务。

（二）机上专用窄型轮椅

1. 我们仅在南航宽体机执飞的国际/地区航班上，为行动障碍旅客提供机上轮椅服务，供您在机舱通道内使用。

2. 每个航班上可承运的机上轮椅有限，如您需预定此项服务，请您最迟于航班起飞前48小时前，通过南航客服热线95539或南航直属销售单位申请。

3. 如您申请成功，请在普通旅客办理登机手续截止前2小时到机场南航柜台办理手续。如有陪同人员，请在定座时声明并与陪同人员一起办理登机手续，以便我们为您安排一起的座位。

（三）平台升降车

如您无法自行上下楼梯，我们在不停靠廊桥的航班上尽可能提供可升降的平台升降车。

（四）辅助设备

1. 除安全原因外，航班上残疾、伤病等行动不便的旅客所持的拐杖、假肢、电子耳蜗、助听器、盲杖、盲镜、助视器、折叠手动轮椅等小型的在旅途中随时要用到的辅助设备，可带入客舱。如客舱内没有存放设施或空间的，可免费托运辅助设备。

2. 带入客舱的设备应保证可以放置在行李架内，或放置在您的前排座椅下。如客舱内没有存放设施或空间，或由于超重超大的原因，则应当作为托运行李运输。电池驱动轮椅应作为行李托运。

3. 轮椅可在值机柜台或机舱口托运，在机舱口或行李提取处提取。如您能携同下列资料及工具前往机场将有助于我们处理轮椅：

• a. 轮椅及电池的说明书

• b. 组装轮椅所需的特殊工具

• c. 使用锂离子电池驱动的轮椅须提供联合国认可的测试文件证明电池符合联合国测试和标准手册第3部分38.3节之测试要求

4. 您的轮椅或代步工具，在满足危险品运输规定的前提下，可作为托运行李运输，且不计入旅客的免费行李额内，免费运输。

5. 如果您使用电池驱动的轮椅或电动行动辅助工具，请在普通旅客办理登机手续截止前2小时到机场南航柜台办理手续，以便我们能及时为您安排装载空间。

五、其他助残设备

可带入客舱的助残设备：助行器、拐杖、手杖、假肢、电子耳蜗、助听器、盲杖，助视器、盲人眼镜。

六、担架旅客

（一）运输要求

1. 如果您在飞机起飞至降落整个航行过程中，无法以直立姿势坐于座位上，您可以向我们申请担架服务。为了让我们确认航班能否提供担架，处理健康证明及安排运载担架登机，请您最迟于航班起飞前72小时，通过南航客服热线95539、直属售票处提出申请，经我们安排后方可承运。

2. 每个航班只能收运一名担架旅客。担架设备将被安排在经济舱。

3. 应至少由一名医生或护理人员陪同您旅行。

（二）担架使用相关费用

要求使用担架的乘客须为相关的服务缴付额外的费用，请联系航班始发地的南航直属销售单位或致电南航客服中心95539了解收费详情。请注意额外收费不包括以下项目：

• 1. 召唤救护车、住院及其它相关开支。

• 2. 同行人员的机票或其它开支。

（三）免费行李额

担架旅客的免费行李额为180公斤，陪伴人员的免费行李额则所购客票的适用条件执行。

（四）变更与退票

1. 如您在航班起飞前自愿取消旅行，应按照担架旅客适用票价（个人票价+担架附加费）的5%收取退票费；

2. 在航班起飞后取消旅行，将不允许改签或退票。此类客票不得自愿变更或签转，自愿变更或签转均按照自愿退票处理。

注意：上述票价计算办法只适用于本公司承运的航段，担架旅客如乘坐其他航空公司飞机或旅客的航程中包括有与其他承运人联运的航段时，应按有关承运人的规定计收。

七、出行提示

（一）预定特殊服务

1. 为了能够更好地为您服务，如果您需要特殊旅行服务，请您提前与我们联系，得到确认后方可运输。如果您没有提前预定，我们会根据实际情况，尽量满足您的需求。

2. 由于每个机场的保障能力不一样，我们有时需要提前向出发及到达站机场了解轮椅的服务情况，所以我们建议您最好能在购票时提出您的要求，以便我们尽最大努力保障您所需要的服务。

3. 如因不符合提前时限或人数限制不符合乘机条件要求时，南航有权拒绝运输。旅客应确保所提交的信息及证明真实、有效、完整。

（二）在机场

1. 具备乘机条件的残疾人需要承运人提供登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。电动轮椅应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并且需符合危险品运输相关规定。

2. 符合乘机条件的服务犬可由特殊旅客免费携带并带入客舱运输，或单独装进货舱运输。您在购票及乘机时需提供犬只的身份证明和免疫证明，国际及地区航班还应提供有关出入境或过境国动物许可证明。如有关国家规定禁止犬只出入国境，南航可以不予承运；如因手续未办妥、证件不齐全或不符合有关国家规定，服务犬被拒绝入境时，南航不承担责任。登机前，旅客应为犬只带上牵引绳索和口套，飞行全程控制牵引绳索，不得让服务犬占用座位或任其跑动；如服务犬在运输途中出现受伤、生病、死亡，南航不承担责任。

3. 如果航班发生延误、取消、改变时间等情况，南航会在登机口和客户服务柜台将以上信息及住宿安排同时提供给您以及其他旅客。

（三）在机上

1. 我们将为单独出行的申请轮椅服务的旅客在客舱内尽可能提供服务支持。

2. 我们无法提供以下服务：如协助实际进食，或在卫生间内进行协助，或在旅客座位上就排泄功能方面予以协助，或提供医疗服务。

（四）投诉

服务热线：95539（国内）；+86-4008695539（国际）

电子邮箱：customerservice@csair.com

法规下载：美国不歧视残疾人的法律