行李丢失/延误/损坏

国内航班

1.行李不正常运输的处理

（1）行李运输发生延误、丢失或损坏，南航或南航地面代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，可在始发地点，经停地点或目的地点办理。

（2） 因南航原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活的不便，南航应按规定给予旅客适当的临时生活用品补偿费。

2.行李赔偿

（1）南航的责任

a. 旅客的托运行李从托运时起到交付时止，如发生延误，丢失或者损坏，南航应当承担责任。

b. 南航证明为了避免延误损失的发生已经采取了一切必要的措施或者不可能采取措施的，不承担责任。

c. 托运行李的损失完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，南航不承担责任。

d. 由于旅客行李内装物品造成该旅客伤害或其行李损害，南航不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害或对他人物品或南航财产造成损害，旅客应当赔偿南航的所有损失和由此支付的一切费用。

e. 对于旅客在托运行李内夹带的本条件9.1.4的物品的丢失或损坏，南航只按一般托运行李承担赔偿责任。

f. 在联程运输中，南航仅对发生在南航承运的航线上的行李的损失承担赔偿责任。

（2） 赔偿限额

a. 旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿。

b. 旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算，如果无法确定丢失的行李重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。

c. 行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏，赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元。

d. 由于发生在上、下飞机期间或飞机上的事件造成旅客的行李灭失，南航承担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币3,000元。

e. 办理行李丢失赔偿时，对赔偿行李收取的超额行李费应退还。

f. 构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。

g. 已赔偿的旅客丢失行李找到后，南航应尽快通知旅客。旅客可将自己的行李领回，退还全部赔款，但临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为，南航有权追回全部赔偿。

（3） 赔偿要求

旅客的托运行李丢失或损坏，应按本条件17.3.4的期限向南航或南航地面服务代理人提出赔偿要求，并随附客票或行程单（影印件）、行李牌识别联、《行李运输事故记录》、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。

（4） 索赔期限

托运行李发生损失时，如有索赔要求，有权提出索赔的人应当在发现损失后向南航书面提出异议。托运行李发生遗失的，至迟应当自收到托运行李之日起七天以后至二十一天以内提出；破损或污损行李必须在离开行李认领区域前向承运人(或其代理人)提出申明办理运输事故记录，并且在提出申明之日起七天以内提出索赔；托运行李发生延误的，至迟应自托运行李交付旅客处置之日起二十一天内提出。

国际航班

1.行李不正常运输的处理

（1）行李运输发生延误、丢失或损坏，南航或南航地面代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，可在始发地点，经停地点或目的地点办理。

（2）因南航原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活的不便，南航应按规定给予旅客适当的临时生活用品补偿费。

2.行李赔偿

（1） 赔偿限额

a. 符合1929年《华沙公约》缔约国条件的，托运行李损失每千克赔偿17特别提款权；

符合1999年《蒙特利尔公约》缔约国条件的，每名旅客托运行李和非托运行李赔偿限额为1288特别提款权。

b. 在航班符合华沙公约的情况下，如果客票内未记录托运行李的重量，则用于计算赔偿额的行李重量不得高于该旅客相应舱位等级所享受的免费行李额。

（2） 索赔和诉讼时限

a.  提出异议时限

- 旅客在发现托运行李发生损失的情况下，须立即向南航提出异议，最迟不超过从收到行李之日起七个工作日；在行李延误的情况下，任何异议最迟不得超过从行李交付收件人保管之日起二十一个工作日以内提出。

- 任何异议必须以书面形式在上述规定的时限内提出，否则不能向南航提出索赔。

b. 索赔诉讼应在飞机到达目的地之日起，或从飞机应该到达之日起，或从运输终止之日起二年以内提出。