為協助旅客更好地安排出行計畫，繼續做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，落實國務院2020年春節假期延長安排，現將相關機票特殊處理規定更新如下：
一、涉及武漢進出港（含經停）行程
凡在2020年1月31日（含）前購買，行程涉及武漢進出港（含經停），航班包括南航實際承運航班及使用CZ航班號的代碼共用航班，旅行日期為2020年1月1日（含）至2020年3月29日（含）的784票證客票（包括獎勵機票、里程兌換客票）, 可在客票有效期內免費辦理退票手續或免費改期一次。對於境外始發行程，可免費變更到南航實際承運、目的地為中國大陸城市的航班一次。
二、所有其他行程
1、過渡政策
在2020年1月24日0時前購買或換開，且未經退票處理的南航實際承運航班或使用CZ航班號的代碼共用航班，旅行日期為2020年1月24日0時至2020年1月27日23時59分的784票證客票（包括獎勵客票、里程兌換客票），可在客票有效期內免費辦理退票手續。
2、最新政策
在2020年1月28日0時前購買或換開，且未經退票處理的南航實際承運航班或使用CZ航班號的代碼共用航班，旅行日期為2020年1月28日0時至2020年3月29日23時59分的784票證客票（包括獎勵客票、里程兌換客票），在航班起飛前取消預訂座位，可在客票有效期內辦理免費退票。
三、其他特殊情況
所有奮戰一線的醫療系統人員，或發熱、疑似、被確診為新型冠狀病毒肺炎或與其有密切接觸的旅客，購買的航班為南航實際承運航班及使用CZ航班號的代碼共用航班，旅行日期為2020年1月1日（含）-2020年3月29日（含）的784票證客票（包括獎勵客票、里程獎勵客票），可憑工作證或縣級（含）以上醫療機構診斷證明在客票有效期內免費退票。
為了您能更順利地辦理免費退票，請您務必在航班起飛前取消預訂座位。南航客票退票方式如下：
一、線上自助方式
在南航官網、APP、微信、95539購買的境內、中國港澳臺、國際客票可通過南航小程式、微信公眾號、APP和官網自助提交退票（即同步取消預訂座位），退票款從原管道退回或退至旅客本人帳戶（需旅客本人發起）。
二、人工方式
可聯繫南航人工客服退票或取消預訂座位，聯繫方式如下：
1. 點擊“南方航空”微信號菜單欄【粉絲專享】-【智能客服】，輸入“人工”；
2. 點擊南航APP“我”的頁面左上角的“機器人”小按鈕，輸入“人工”；
3. 致電南航24小時客戶服務熱線(境內95539，境外+86-4008695539)。
三、其他方式
如您在非南航管道出票，原則上回原購票地辦理，如確有特殊情況需在南航自有管道辦理的，票款原則上將退到旅客本人帳號；如非旅客本人辦理退票，則代辦人需持本人身份證原件及旅客身份證原件、旅客本人名下銀行卡到南航直屬售票處辦理退票手續。
【特別提醒】
因當前客服話務量較大，致電諮詢需要較長的排隊等候時間，因此，我們呼籲廣大旅客耐心等候。符合規定的客票在客票有效期內（未使用客票的有效期一般為出票日期起1年內）均可以免費辦理退票，謹請廣大旅客不要焦急，錯峰辦理退票。並且為了您能更順利地辦理退改，我們請您務必在航班起飛前取消座位。
南航將嚴格按照民航局規定保障廣大旅客的安全，旅客辦理登機手續後，無故拒乘飛機者，客票一律按旅客自願放棄該航程處理。
本通知自發布之日起生效，前期因本次事件所發客票處理通知與本通知不符者，以本通知為准。本通知客票特殊處理截止時間可能根據疫情變化隨時調整，屆時將另行通知。
接下來，南航仍會繼續密切關注疫情發展、國家政策與旅客需求，並根據實際情況調整相關乘機政策，為旅客提供安全放心的服務。
中國南方航空股份有限公司
2020年1月28日