為落實民航局要求，進一步做好新型冠狀病毒肺炎防控工作，配合學生旅客做好出行計畫的安排，即日起南航為學生旅客提供國內/國際客票免費改期、退票服務保障，特明確如下：
一、南航退改服務保障
適用旅客：購買了南航實際承運或代碼共用航班的南航客票的全日制在讀學生、符合條件的同行人
購票日期：2020.2.12（含）前
旅行日期：2020.2.11（含）至3.31（含）
變更規定：首次提出改期申請，可在航班起飛前免費改期一次至2020年3月31日（含）前的航班。
退票規定：首次提出退票申請，在航班起飛前取消訂座，可在客票有效期內回原購票地免費退票。
注：未使用客票的有效期一般為出票日期起1年內。
二、退改操作指引
（一）推薦方式：聯繫原購票管道辦理
符合上述條件的客票，請優先聯繫原購票管道辦理退改。
其中，通過南航官網/APP/微信/95539客服購買的客票可聯繫南航辦理，如學生旅客年齡在18歲以下，則學生本人及符合條件的同行人還可通過南航小程式、微信公眾號、APP和官網自助提交退改申請。
（二）備選方式：聯繫南航客服辦理
無法通過上述方法辦理退改的客票，請您通過以下任一方式聯繫南航人工客服辦理退改：
方式1：點擊“南方航空”微信號菜單欄【粉絲專享】-【智能客服】，輸入“人工”；
方式2：點擊南航APP“我”的頁面左上角的“機器人”小按鈕，輸入“人工”；
方式3：致電南航24小時客戶服務熱線(境內95539，境外+86-4008695539)。
三、相關問題解答
Q1、陪同入學的父母也可以免費退改嗎？
A：符合以下任一條件的同行人即可免費退改：
①與學生在同一訂座編碼中（通過南航官網/APP/微信訂票的，同一訂單內的旅客即在同一訂座編碼中；其他管道訂票的，請聯繫原購票管道諮詢確認）；
②與學生在同一航班上的直系親屬（需出示戶口名簿等相關證明材料）。
p.s. 同行人需與學生本人同時提出申請。
Q2、學生退票一定要提供學生證明嗎？
A：18歲以下旅客無需提供學生證明，其他旅客需要提供學生證、學生簽證或學校出具的全日制學生證明。
Q3、如何提交相關身份證明材料？
A：聯繫原購票管道辦理退改的旅客，請按原購票管道指引提交；通過南航人工客服辦理退改的旅客，建議先將相關身份證明材料的照片/掃描件發送至csnim@csair.com，然後間隔至少15分鐘後致電南航客服辦理。
Q4、沒有在航班起飛前取消訂座，學生還能免費退票嗎？
A：不能。如您沒有在航班起飛前取消訂座，航班起飛後提出退票申請，需按客票使用條件辦理。
Q5、學生可以免費改期到4月嗎？
A：根據民航局規定，目前只能免費改期一次至2020年3月31日（含）前的航班，如果您需要改期到4月，需按客票使用條件辦理。
Q6、學生可以自助退改嗎？
A：目前系統只支持18歲以下旅客辦理自助退改，其他旅客需要回原管道辦理。
目前客服業務量較大，致電諮詢可能要較長的排隊等候時間，請您耐心等待。南航建議需要退改的旅客在原購票管道辦理，如確實需要在南航辦理，可優先選擇南航小程式、APP和官網，線上辦理，安全高效！
接下來，南航仍會繼續密切關注疫情發展、國家政策與旅客需求，並根據實際情況調整相關乘機政策，為旅客提供安全放心的服務。
中國南方航空股份有限公司
2020年2月13日