疫情當前，為協助旅客更好地安排出行計畫，南航近期已發佈了相關客票特殊處理規定。
鑒於不少旅客反映在辦理機票退改時遇到困難，如人工客服一直無法接通、通過南航APP辦理退票一直顯示“審核中”等，現特向南航客票特殊處理的操作及廣大旅客關注的問題做進一步說明：
一、南航客票處理辦法
（一）境內客票/南航官網、APP、微信、95539購買的中國港澳臺/國際客票
通過南航小程式、微信公眾號、APP和官網自助提交退改或通過南航人工客服辦理。南航人工客服聯繫方式如下：
1. 點擊“南方航空”微信號菜單欄【粉絲專享】-【智能客服】，輸入“人工”；
2. 點擊南航APP“我”的頁面左上角的“機器人”小按鈕，輸入“人工”；
3. 致電南航24小時客戶服務熱線(境內95539，境外+86-4008695539)。
（二）其他管道購買的中國港澳臺/國際客票
非自願變更可通過南航小程式、微信公眾號、APP和官網自助辦理；自願變更及退票請聯繫原管道辦理。
二、重點關注問題解答
Q1: 我在1月20日購買了一張今年2月1日廣州飛武漢的機票，請問可以免費退票嗎？
A: 可以。凡在2020年1月31日（含）前購買，行程涉及武漢進出港（含經停），航班包括南航實際承運航班及掛CZ航班號的代碼共用航班，旅行日期為2020年1月1日（含）至2020年3月29日（含）的784票證客票（包括獎勵機票）, 可在客票有效期內免費辦理退票。
Q2: 我上周購買了2月份廣州飛武漢的機票，可以免費改為廣州飛北京嗎？
A: 不可以。只有境外始發涉及武漢的行程可免費變更到南航實際承運、目的地為中國大陸城市的航班一次。境內始發且行程涉及武漢的客票，僅在購票日期、航班日期、票證代號等均符合本次機票特殊處理規定的情況下，可免費改期一次或退票。
接下來，南航仍會繼續密切關注疫情發展、國家政策與旅客需求，並根據實際情況調整相關乘機政策，為旅客提供安全放心的服務。
Q3: 如果我的客票不涉及武漢，也可以免費退票麼？
A: 凡在2020年1月24日（含）前購買或換開，未經退票處理的784票證（包括獎勵客票），南航實際承運航班或掛CZ航班號的代碼共用航班，旅行日期為2020年1月24日（含）後的客票可以免費退票。
Q4: 我的航班明天就要飛了，今天還是打不通客服電話，是不是就沒辦法退了？
A: 符合規定的客票可在客票有效期（未使用客票的有效期一般為出票日期起1年內）的任意時間辦理退票手續，謹請您不要焦急，錯峰撥打。同時，為了您能更順利地完成退改，我們建議您務必在航班起飛前取消座位。
Q5: 客服電話一直打不通，怎麼辦？
A: 近期客服業務量劇增，對於符合條件的全管道購買的境內客票及在南航官網、APP、微信、95539購買的中國港澳臺/國際客票，建議您通過南航微信小程式、微信公眾號、APP和官網自助辦理退改。
Q6: 我購買了航班號為CZ開頭的客票，但實際承運不是南航，是否適用本次的客票特殊處理規定？
A: 適用。南航實際承運及掛CZ航班號的代碼共用航班均可以辦理。
Q7: 里程兌換的機票是否適用本次的客票特殊處理規定？兌換的是南航的客票，但是是川航航班號的航班，這種情況提出退票能不能全退南航里程？
A: 適用，旅客可在客票有效期內致電南航24小時客戶服務熱線(境內95539，境外+86-4008695539)辦理退票，同時退還未使用航段的里程，里程有效期從退還之日起36個月有效。
Q8: 原計畫乘坐1月26日廣州飛北京的航班，在1月23日退票並被收取了手續費，請問可以退回嗎？
A: 不能。僅於2020年1月24日0時起辦理退票手續的客票方能享受此次的免費退票政策。
Q9: 我在1月15日在官網購買了一張1月29日廣州飛北京的機票，1月25日首次在南航APP退票，收手續費了，後續能補退手續費嗎？
A: 如遇在南航APP上辦理退票計算不正確的情況，可以聯繫95539人工處理。
Q10: 我在1月19日於其他線上旅遊網站購買了1月末出發去美國的聯運單程機票，航程是瀋陽-洛杉磯-亞特蘭大。第一段瀋陽飛洛杉磯是南航實際承運，航班號是CZ開頭、第二段由達美實際承運，航班號是DL開頭，請問這種情況是否可以全退呢？如何辦理？
A: 可以，聯繫原購票管道辦理退票即可。但如果購買的是南航784票證而承運人只有外航的客票，是不可享受此次免費退改政策。
【溫馨提示】
因當前客服話務量較大，致電諮詢需要較長的排隊等候時間。因此，我們呼籲廣大旅客耐心等候，境內客票及在南航官網、APP、微信、95539購買的中國港澳臺/國際客票可優先選擇南航微信小程式、微信公眾號、APP和官網自助辦理退改，手機操作，全程自助，更便捷！
符合規定的客票在客票有效期內（未使用客票的有效期一般為出票日期起1年內）均可以免費辦理退改，謹請廣大旅客不要焦急，錯峰辦理。
為了您能更順利地辦理退改，我們建議您務必在航班起飛前取消座位。
接下來，南航仍會繼續密切關注疫情發展、國家政策與旅客需求，並根據實際情況調整相關乘機政策，為旅客提供安全放心的服務。
中國南方航空股份有限公司
2020年1月26日