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关于客票特殊处理的更新通知

为协助旅客更好地安排出行计划,继续做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作,落实国务院2020年春节假期延长安排,现将相关机票特殊处理规定更新如下:

一、涉及武汉进出港(含经停)行程

凡在2020年1月31日(含)前购买,行程涉及武汉进出港(含经停),航班包括南航实际承运航班及使用CZ航班号的代码共享航班,旅行日期为2020年1月1日(含)至2020年3月29日(含)的784票证客票(包括奖励机票、里程兑换客票), 可在客票有效期内免费办理退票手续或免费改期一次。对于境外始发行程,可免费变更到南航实际承运、目的地为中国大陆城市的航班一次。

二、所有其他行程

1、过渡政策

在2020年1月24日0时前购买或换开,且未经退票处理的南航实际承运航班或使用CZ航班号的代码共享航班,旅行日期为2020年1月24日0时至2020年1月27日23时59分的784票证客票(包括奖励客票、里程兑换客票),可在客票有效期内免费办理退票手续。

2、最新政策

在2020年1月28日0时前购买或换开,且未经退票处理的南航实际承运航班或使用CZ航班号的代码共享航班,旅行日期为2020年1月28日0时至2020年3月29日23时59分的784票证客票(包括奖励客票、里程兑换客票),在航班起飞前取消预订座位,可在客票有效期内办理免费退票。

三、其他特殊情况

所有奋战一线的医疗系统人员,或发热、疑似、被确诊为新型冠状病毒肺炎或与其有密切接触的旅客,购买的航班为南航实际承运航班及使用CZ航班号的代码共享航班,旅行日期为2020年1月1日(含)-2020年3月29日(含)的784票证客票(包括奖励客票、里程奖励客票),可凭工作证或县级(含)以上医疗机构诊断证明在客票有效期内免费退票。

为了您能更顺利地办理免费退票,请您务必在航班起飞前取消预订座位。南航客票退票方式如下:

一、在线自助方式

在南航官网、APP、微信、95539购买的境内、中国港澳台、国际客票可通过南航小程序、微信公众号、APP和官网自助提交退票(即同步取消预订座位),退票款从原渠道退回或退至旅客本人账户(需旅客本人发起)。

二、人工方式

可联系南航人工客服退票或取消预订座位,联系方式如下:

1. 点击“南方航空”微信号菜单栏【粉丝专享】-【智能客服】,输入“人工”;

2. 点击南航APP“我”的页面左上角的“机器人”小按钮,输入“人工”;

3. 致电南航24小时客户服务热线(境内95539,境外+86-4008695539)。

三、其他方式

如您在非南航渠道出票,原则上回原购票地办理,如确有特殊情况需在南航自有渠道办理的,票款原则上将退到旅客本人账号;如非旅客本人办理退票,则代办人需持本人身份证原件及旅客身份证原件、旅客本人名下银行卡到南航直属售票处办理退票手续。

【特别提醒】

因当前客服话务量较大,致电咨询需要较长的排队等候时间,因此,我们呼吁广大旅客耐心等候。符合规定的客票在客票有效期内(未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内)均可以免费办理退票,谨请广大旅客不要焦急,错峰办理退票。并且为了您能更顺利地办理退改,我们请您务必在航班起飞前取消座位。

南航将严格按照民航局规定保障广大旅客的安全,旅客办理登机手续后,无故拒乘飞机者,客票一律按旅客自愿放弃该航程处理。

本通知自发布之日起生效,前期因本次事件所发客票处理通知与本通知不符者,以本通知为准。本通知客票特殊处理截止时间可能根据疫情变化随时调整,届时将另行通知。

接下来,南航仍会继续密切关注疫情发展、国家政策与旅客需求,并根据实际情况调整相关乘机政策,为旅客提供安全放心的服务。


中国南方航空股份有限公司

2020年1月28日