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中国南方航空股份有限公司一季度外站地面服务评估结果公告

为进一步贯彻落实“一切从顾客感受出发,珍惜每一次服务机会”的“两一”服务理念,促进南航外站及地面代理旅客服务质量提升,南航从旅客满意度调查、航班正常性、旅客行李服务、中转旅客服务及航班延误旅客服务等多个维度对外站一季度地面服务进行了评估,现将结果公告如下:

一、评价范围

南航每天有近2000个航班飞至全球近40个国家和地区,207个目的地,在成都、杭州、南京等地设有25个国内营业部,在洛杉矶、阿姆斯特丹、悉尼、首尔等地设有61个国外办事处,营业部和办事处所辖83个场站,共计超过240个航空地面代理,外站地面服务是南航服务体系不可或缺的重要组成部分。一季度南航对逾50个有南航员工派驻的外站地面服务情况进行了评估。

二、国内外站服务评估结果

一季度国内外站服务评估前三名为温州、银川、呼和浩特。其中温州在中转旅客服务方面名列前茅,中转一票到底办理率超过九成,值得一提的是温州机场自2013年才开通一票到底服务,至今相较其他国内外站已处于领先地位,为“广州之路”建设做出重要贡献;银川旅客满意度达到4.5分(总分5分),排名第一;呼和浩特旅客满意度较高,旅客投诉率最低。

一季度国内外站服务评估排名四至十名为合肥、成都、宁波、南京、昆明、厦门、南昌。

三、地区及海外外站服务评估结果

一季度地区及海外外站服务评估前五名为东京、雅加达、 德里、温哥华、奥克兰。其中东京一如既往优秀,在旅客满意度调查等多个方面排名第一;雅加达在硬件条件受限的情况下,在航延服务、旅客评价等多个方面皆表现优异;德里在行李保障、高端旅客服务方面较为突出;温哥华及奥克兰在航班正常性保障、航延补救方面表现较好。

一季度地区及海外外站服务评估排名六至十五名为法兰克福、首尔、台北、吉隆坡、仰光、布里斯班、阿姆斯特丹、巴黎、大阪、达卡。

四、结果应用

以上评估结果将综合二三四季度旅客服务评估情况,用于评选2015年度南航优秀地面代理以表彰并感谢南航外站为旅客提供高品质服务的合作伙伴。

五、相关信息

一季度外站服务评估排名靠前外站及代理名单:

温州:温州机场集团有限公司

银川:西部机场集团宁夏机场有限公司

呼和浩特:内蒙古空港航空地面服务有限公司及内蒙古空港贵宾服务有限公司

东京:Japan Airlines International Company Ltd.

雅加达:PT Gapura Angkasa

德里:Bird Worldwide Flight Services India Pvt. Ltd.,

温哥华:Swissport Canada Inc.

奥克兰:Air New Zealand Limited

特此通告。

中国南方航空股份有限公司

2015年5月20日