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南航举办公众开放日,走进客服人员这群最熟悉的陌生人

这群90后凭啥两次获“全国三八红旗集体”称号

“每次我拨打95539是谁给我提供服务?”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道,可是却几乎没有旅客见过客服人员。这些在电话线、网络后面的年轻服务人员,虽然是航空公司与旅客接触的“窗口”,却可以称得上是旅客“最熟悉的陌生人”。

拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄仅28岁,90后占绝大多数,其中女性员工占比达到68%,这个以90后女生为主的“陌生人”群体,有着赫赫“战绩”:她们曾两次获得全国三八红旗集体称号,还是中华全国总工会“工人先锋号”。她们究竟是怎样的一个群体?3月27日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼,实地了解、近距离接触客服坐席。


年均接听电话2000万通

“您好,欢迎来到南航客服中心。”当天,市民和媒体记者一走进客服中心办公大楼,就收到南航智能机器人“小南”的热情招呼。

“小南”是南航最“年轻”的智能客服人员,它才一岁多,是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力,还能查询天气和航班动态,进行简单的互动交流。目前“小南”仍处在试验阶段,未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。

“小南”是南航运用最新技术为旅客提供服务的一个代表。事实上,南航通过信息化创新服务旅客出行的改革在中国民航一直保持领先,借助技术研发为业务创造价值,提升旅客体验。“小南”所在的客服中心成立于2002年,是中国民航首个呼叫中心,曾开出国内民航首张电子客票、首张电话支付客票。成立16年以来,南航客服中心从最初80人发展到现在拥有2400多人的队伍,除广州总部外,还在北京、大连、乌鲁木齐等设立了分中心,是南航的电话直销平台、官网运营平台和服务整合平台。

据统计,南航客服中心年均接听电话2000万通,最高达到一年2800多万通,外呼电话149万通。近年来,南航将互联网技术深度运用于旅客服务,打造“南航e行”。南航客服中心也相应设置了微信、邮件等新媒体专业席位。除了拨打95539进行电话沟通外,旅客还可以通过微信、在线、阿里旺旺、邮件、传真、短信、微博、官方APP等总共9种渠道获得客服坐席的服务。最近几年,每年电话服务量显著下降,通过微信、阿里旺旺、在线、邮件、短信等服务的旅客量则相应快速提升,达100多万人次。对比2015年,2017年微信咨询量增长了25%。

“我们致力于打造阳光客服、品质客服、高效客服,为旅客提供全渠道、全链条、全天候、全世界的服务,建设行业标杆、国内最好、国际一流的客服服务平台。”南航客服中心相关负责人说。


面向全球旅客提供多语种服务

“您好,请问有什么可以帮到您?”、“感谢您的来电,再见。”当天,市民和媒体记者来到客服坐席的工作间,近距离旁听坐席如何接听旅客电话、提供各种服务。

“近距离感受到客服人员的技能,感觉很震撼。打电话的人一说出他的需要,客服人员几乎是不到一秒钟就能做出操作、提供服务。”市民彭女士颇为感叹,“今天参观下来,也感受到客服工作的不容易。”据了解,想要成为一名优秀的客服坐席可不容易,她必须要具备全面的业务知识和良好的沟通能力,能够耐心地为客户提供服务,虚心地听取意见,同时还需要不断学习和培训,以适应公司业务的不断发展。

南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系,经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力,而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。

据了解,南航客服中心的规模和实力在国内首屈一指,先后两次获得全国三八红旗集体,还获得中华全国总工会“工人先锋号”、全国民航示范班组、民航系统女职工建功立业示范岗、广东省三八红旗集体等多个荣誉称号,连续4年获得行业CCCS “最佳客服呼叫中心”嘉奖。

作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”,客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前客服中心提供中、英、日、韩、俄5种语言服务,今年计划增加法、德、西、意4种语言服务。

今年1月5日,微信客服坐席小来就遇到了一个来自海外的网络求助。“当时旅客正在伊朗,当地政局不稳,电话被限制拨出。他只能通过网络在微信上联系南航,希望把1月24日德黑兰飞回广州的机票改签到1月6日。”小来说。在小来的帮助下,这位旅客通过网络成功改签,安全回国。

“新时代的客服中心已经不仅限于电话中的服务,网络的普及让我们的客服坐席服务范围覆盖世界每个角落,连接起全球的南航旅客。”南航客服中心有关负责人说。